Asiakaslähtöiset palvelut terveydenhuollossa

Perjantai 27.6.2014 - Mia Laiho

Vuonna 2011 voimaan tulleessa Terveydenhuoltolain tarkoituksena on ollut vahvistaa terveydenhuollon palvelujen asiakaskeskeisyyttä ja pyrkiä myös parantamaan asiakkaiden asemaa ja lisätä hoitopaikan valinnanvapautta. Asiakaslähtöisyyden toteutumista on pyritty edistämään myös valtakunnallisin kehittämisohjelmin (Tekesin Innovaatiot sosiaali- ja terveyspalveluissa 2012-2015-ohjelma, sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelma)  

Valtiovarainministeriö hyväksyi vuonna 2013 Julkisen hallinnon asiakkuusstrategian ”Yhteistyössä palvelu pelaa”. Siinä määritellään julkisen hallinnon asiakaspalvelujen visio ja tavoitetila vuoteen 2020. Näkemyksen mukaan asiakkaalla on käytettävissään tarvitsemansa palvelut, joiden sisältöön ja toteuttamiseen hänellä on mahdollisuus vaikuttaa. Palvelujen tuotanto ja kehittäminen perustuu asiakkaiden toiminnan ja tarpeiden ymmärtämiseen ja kunnioittamiseen. Suunnitelmassa on kuvattu keinot,joilla tavoitetilaan on mahdollista päästä: 1. Asiakas saa tilanteeseensa sopivat palvelut sujuvasti, 2. Asiakas saa esteettömät ja helppokäyttöiset palvelut, 3. Asiakas voi osallistua palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja toteuttamiseen, 4. Julkisia palveluita johdetaan asiakaslähtöisesti, ja 5. Julkiset palvelut tuotetaan kustannustehokkaasti. Nämä ovat hyviä keinoja, joita voidaan huomioida kaikissa julkisissa palveluissa, myös terveydenhuollossa.

Olen toiminut terveydenhuollon eri tehtävissä aina hoitoapulaisen, apuhoitajan, sairaanhoitajan tehtävistä lääkärin tehtäviin. Ominaista kaikille niille tehtävistä riippumatta on ollut ihmisen kohtaaminen, ja vuorovaikutuksen merkitys työssä.  Terveydenhuollon palvelujen kehittäminen vaatiikin monen eri tekijän huomioimista onnistuneen hoitokokemuksen saavuttamiseksi. Hyvä ja laadukas lääketieteellinen hoito ovat tietenkin ensiarvoisen tärkeää. Sen lisäksi on kuitenkin oleellista miten potilas tai asiakas tuli kuulluksi ja miten hänen tarpeisiinsa vastattiin, ja miten hän tulee toimeen omien vaivojensa kanssa arjen keskellä.

Suomessa on lähivuosina peruskorjattu ja korjataan monia sairaaloita ja rakennetaan uusia. Uusien sairaaloiden etu on, jos niiden suunnitteluun päästään vaikuttamaan jo pohjapiirustusten suunnitteluvaiheessa. Tällöin voidaan huomioida paremmin toiminnan vaatimukset tiloille. Suunnittelussa voidaan tilaratkaisuissa ja toimintamalleissa huomioida paremmin asiakkaiden tarpeita. Uutta teknologiaa voidaan hyödyntää auttamaan asiakkaita hoidossa ja kuntoutuksessa sekä helpottamaan henkilökunnan työtä. Minulla on ollut mahdollisuus olla mukana alkuvaiheen piirustuksista lähtien uuden syksyllä avattavan päivystävän sairaalan tilojen ja toiminnan suunnittelussa. Kaiken suunnittelun keskiössä on ollut potilas. Ohessa on linkki artikkeliin aiheeseen liittyen.

http://www.lahitieto.fi/2014/06/25/sairaan-hieno-sairaala/

 

Kommentoi kirjoitusta. Avainsanat: asiakaslähtöisyys, tarpeet